Améliorer la qualité de service aux usagers
| Objectifs stratégiques |
Chantiers |
Planning |
| 4.1 Améliorer les modes de gestion et de paiement des fonctionnaires, des pensionnés et des étudiants boursiers |
4.1.1 – Développement de la bancarisation des usagers
4.1.2 – Modernisation de la gestion des pensionnés
4.1.3 – Réforme de la gestion des étudiants boursiers avec l’ANBG
4.1.4 – Amélioration des dispositifs DAB et Carte Trésor |
2014-2015
2014-2017
2014
2014-2015 |
| 4.2 Offrir un accueil et une écoute de qualité aux usagers |
4.2.1 – Organisation de l’accueil et de la relation usagers
4.2.2 – Amélioration de la traçabilité et du traitement du courrier administratif |
2014-2017
2014-2015 |
| 4.3 Développer l’information donnée aux différentes catégories d’usagers |
4.3.1 – Définition et mise en œuvre d’une politique active d’information et de communication vis-à-vis des usagers |
2014-2017 |
Développement de la bancarisation des usagers
| Objectif stratégique de rattachement : Améliorer les modes de gestion et de paiement des fonctionnaires, des pensionnés et des étudiants boursiers |
| Actions |
Date de début |
Date de fin |
| Développement d’un partenariat avec un maximum d’établissements bancaires |
01.07.2014 |
30.11.2014 |
| Identification des usagers non bancarisables et liste des justificatifs à produire |
01.07.2014 |
31.12.2014 |
| Négociation avec les banques afin d’obtenir des taux préférentiels pour les usagers du Trésor |
01.07.2014 |
31.12.2014 |
| Définition et mise en œuvre des procédures de suivi des usagers non bancarisés, avec les partenaires |
01.07.2014 |
31.12.2014 |
| Mise en œuvre d’une démarche de bancarisation des usagers par l’ouverture de comptes d’office, en coordination avec les partenaires (Direction de la Solde, ANBG…) |
En cours |
31.12.2015 |
Modernisation de la gestion des pensionnés
| Objectif stratégique de rattachement : Améliorer les modes de gestion et de paiement des fonctionnaires, des pensionnés et des étudiants boursiers |
| Actions |
Date de début |
Date de fin |
| Mise en place d’une nouvelle application de gestion des pensions (DV Web) |
En cours |
31.12.2015 |
| Numérisation des dossiers de pensions en stock |
En cours |
31.12.2014 |
| Transfert des dossiers de pensions et aménagement des nouveaux locaux d’accueil des usagers |
En cours |
31.12.2014 |
| Refonte de la procédure d’accueil des pensionnés |
En cours |
31.12.2014 |
| Amélioration du processus de concession définitive des pensions |
En cours |
31.12.2017 |
| Définition et mise en place d’un processus automatisé de transfert des dossiers de retraite |
01.09.2014 |
31.12.2017 |
| Organisation du paiement à domicile des pensionnés grabataires |
01.09.2014 |
31.12.2014 |
Réforme de la gestion des étudiants boursiers avec l’ANBG
| Objectif stratégique de rattachement : Améliorer les modes de gestion et de paiement des fonctionnaires, des pensionnés et des étudiants boursiers |
| Actions |
Date de début |
Date de fin |
| Formalisation du nouveau processus de gestion (ANBG, AC-ANBG, DGST, banques) |
En cours |
30.08.2014 |
| Assainissement des fichiers d’étudiants (suppression des identifiants multiples) |
En cours |
31.12.2014 |
| Elaboration des nouvelles procédures de gestion et de paiement |
01.09.2014 |
31.10.2014 |
Amélioration des dispositifs DAB et Carte Trésor
| Objectif stratégique de rattachement : Améliorer les modes de gestion et de paiement des fonctionnaires, des pensionnés et des étudiants boursiers |
| Actions |
Date de début |
Date de fin |
| Amélioration des procédures d’approvisionnement des DAB |
01.07.2014 |
30.08.2014 |
| Mise en place d’un système électronique d’information des usagers sur les DAB (disponibilité des DAB et billetage sur les différents sites) |
01.07.2014 |
31.12.2015 |
| Refonte de la procédure de gestion de la carte Trésor (attribution et renouvellement) |
01.09.2014 |
31.12.2014 |
Organisation de l’accueil et de la relation usagers
| Objectif stratégique de rattachement : Offrir un accueil et une écoute de qualité aux usagers |
| Actions |
Date de début |
Date de fin |
| Mise en place d’un service client et d’une plateforme téléphonique, avec un numéro vert : information des usagers, recueil de leurs demandes, réclamations et suggestions, mise en circulation dans les services et suivi du traitement, retour vers les usagers |
01.09.2014 |
31.12. 2015 |
| Elaboration d’une charte de l’accueil et affichage dans chaque site |
01.01.2015 |
31.12.2015 |
| Aménagement d’un accueil physique sur chaque site ouvert au public (espace d’attente, panneaux d’affichage, gestion électronique des files d’attente…) |
01.01.2015 |
31.12.2017 |
| Mise en place dans chaque site ouvert au public d’un point accueil physique pour l’orientation et l’information de premier niveau des usagers |
01.01.2015 |
31.12.2017 |
Amélioration de la traçabilité et du traitement du courrier administratif
| Objectif stratégique de rattachement : Offrir un accueil et une écoute de qualité aux usagers |
| Actions |
Date de début |
Date de fin |
| Formalisation de nouvelles procédures de gestion du courrier (enregistrement à l’entrée, mise en circuit, traçabilité du traitement, enregistrement à la sortie) |
01.09.2014 |
31.12.2014 |
| Elaboration d’un cahier des charges pour la mise en place d’un outil de gestion automatisée du courrier |
01.12.2014 |
31.12.2014 |
Définition et mise en œuvre d’une politique active d’information et de communication vis-à-vis des usagers
| Objectif stratégique de rattachement : Développer l’information donnée aux différentes catégories d’usagers |
| Actions |
Date de début |
Date de fin |
| Information continue et personnalisée des usagers via SMS |
En cours |
31.12.2017 |
| Remise à niveau du site Web DGST et définition d’un dispositif d’actualisation et d’animation en continu |
01.01.2015 |
31.12. 2015 |
| Campagnes de communication via la radio et la TV |
01.01.2015 |
31.12.2017 |
